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2016上半年手机投诉报告:手机屏幕问题投诉最多

日期:2017-06-27 15:19:21编辑作者:新葡京娱乐官网

  

  自2016年起,互联网手机与传统手机之间的界限更加清晰,曾经以小米为代表的互联网手机集体遭遇了寒冬,线上渠道的逐渐饱和让用户更青睐于到线下渠道购买手机,以华为、OPPO、vivo这样的厂商正是这种深耕线下渠道模式的受益者。

  根据市场研究公司 IDC 的数据统计,全球智能手机在今年第一季度的出货量为 3.35 亿部,与去年同期基本持平,第二季度由于高通820大批的量产手机出货量约3.42亿台。

  随着国内市场进入增长“天花板”,红海市场竞争进一步加剧,几乎所有主要国产手机品牌陆续开始都启动了出海计划。

  2016年上半年,作为国内厂商代表的华为增速明显,而一直经营线下品牌的OPPO 和VIVO发力,取代小米和联想进入全球前五大智能手机企业,三星与苹果市场份额则却出现了下滑。

  在同质化的当下,消费者对于智能手机的需求正在朝着垂直细分、多元化的方向发展。

  尽管市场上可供消费者的选择很多,但仍有各种各样手机质量问题困扰着消费者。2016年上半年,中国质量万里行消费投诉平台收到手机投诉2918例。

  这一数据相比2014年和2015年同期分别减少了286例和1423例。虽然总的投诉量略有下降,但热门品牌手机的投诉量却仍在增加。今年上半年,苹果、小米、华为、三星依旧是投诉量最大的品牌厂商。

  一、手机屏幕问题投诉最多、充电问题、系统升级其次

  在手机质量问题的所有投诉中,来自手机屏幕的投诉最多,主要集中在屏幕破损、黑屏以及触屏不灵等问题上。而在2014以及2015年上半年,同样是手机屏幕的质量投诉最多。

  对于屏幕破损,一直让消费者感到头疼。不管是7日内购买出现问题还是更长时间,厂商售后更多是以“人为损坏”的理由推卸责任,这也往往让消费者承担更多维修费用。在大多消费者在缺乏对手机专业认知的情况下,往往也不会耗费更多的时间和精力去纠结着不放,有一部分消费者碰到此类问题,会选择换新机,也有一部分消费者会选择付费维修。

  比如像陕西的杨先生碰到的问题,他今年3月购买的小米5,使用两个多月手机出现黑屏、发热、开机花屏,触屏无法使用等问题,杨先生联系小米当地售后,刷机维修无法解决,售后人员建议返厂,可返厂后小米致电说手机屏幕弯曲,让花835元自费维修。

  杨先生告诉中国质量万里行消费投诉平台:“手机从买了以后就买个保护壳,贴的钢化膜,从没有摔过,压过,怎么会弯曲?何况,手机弯曲应该跟壳体材质工艺质量有关。”

  以“手机屏幕弯曲”为由这一说法不止小米售后,郑州的武先生购买苹果6,仅仅使用不到半年,因为触屏不灵敏去售后检测。苹果官方售后以后壳轻微弯曲为由,拒绝检测,拒绝提供官方质保。

  除了手机屏幕的问题,无法充电和电池质量是消费者投诉较多的两个问题。这其中,USB口质量瑕疵,电池鼓包、特别电池发烫发热问题最为突出。

  河南的张先生购买的MX5在今年4月份使用时发现手机屏幕翘起,售后检查是因为手机电池鼓包,并会进行保修期内的免费更换,拿到手机后张先生却发现手机被擅自更换了USB充电口,等手机再次充电的时候发现没有冲进去电。

  成都的钟女士今年4月购买了一款三星A9100手机,在7天时间内,使用过程中发现手机关机再开,或者重启之后,会掉电超过5%,最多时候达到8%,而且几乎每次重启都有明显掉电。到三星维修中心协商解决,工作人员以重启掉电属正常现象为由不予开具检测工单,钟女士用另外一台三星手机(s6 edGE+)进行了对比,没有发现重启掉电如此严重的现象。

  钟女士认为,手机重启消耗电量确实属于正常现象,但是掉电超过5%肯定属于不正常,更何况这款A9100手机的电池容量为5000mAh,是目前市面上电池容量最大的手机之一。如果该手机重启掉电5%属于正常,那么其它电池容量稍小的手机岂不是要掉电10%以上。

  随着手机不断的更迭换代,无论是手机系统还是里面的APP程序都要面临升级的问题。手机升级的投诉主要有升级完黑屏、系统故障、有的升完直接变成砖头。有的厂商则是发布的系统升级慢,让消费者持续等待。

  沈阳的魏先生使用华为MATe7移动高配版,6月初手机系统提示升级安卓6.0,点击同意升级后,系统提示升级成功,手机进入重启状态。但之后一直无限重启,无法进入登录页面。给客服打电话,说让等待。后来让魏先生去售后服务点询问,被告知需要自费修理。

  二、翻新机问题依旧突出

  2016年上半年,消费者投诉翻新机的情况又有明显增加。今年上半年,已经收到消费者投诉135例。其中,仍以苹果、三星、华为和小米4个主流机型最多。今年5月份,中国质量万里行也曾做过翻新机的相关报道(相关链接http://www.315online.com/survey/346459.html)。

  不仅是苹果手机存在“翻新机”困扰,国内一些品牌如华为、小米等同样遭遇到翻新机的困扰,在今年315期间,央视还曝光了魅族经销商涉嫌销售翻新机。不少消费者从淘宝、天猫、京东、亚马逊等平台上买到过翻新机或者山寨机,也招来众多消费者的投诉与维权。

  无论对于实体销售还是在电商平台销售,建立有效的审核机制,从源头上控制,抛弃事后监管的僵化思维,“翻新门”之类的旧疾才不至于复发,消费者的权益才能够得到切实保障。

  三、上半年手机质量事件

  在中国质量万里行消费投诉平台上,经常会在一个阶段内收到大批量某个品牌手机某个问题的集中投诉与反馈。2016年上半年,苹果ID被盗、荣耀7NFC虚假宣传以及小米手机自燃成为消费者投诉的热点事件。

  1、苹果ID被盗

  围绕着苹果用户的诈骗越来越多,封闭的iOS系统也成为了诈骗分子的目标。2015年,苹果ID钓鱼平台“紫缘管理系统”被公安机关捣毁,这个钓鱼平台帮助了4000多个不法分子实施诈骗,钓取苹果手机机主账号密码,并对机主进行解锁手机敲诈。对于此次事件,苹果技术部门的回应是,黑客是通过盗取邮箱控制了用户的苹果手机,苹果手机用户在注册苹果账号的时候本应该添加一个救援邮箱。但是多数用户并没有添加这个邮箱,于是被黑客利用。

  在中国质量万里行消费投诉平台统计,2016上半年,收到了188位消费者投诉苹果账户被盗取。

  南宁的林女士今年6月22日发现手机Apple ID被盗,之后手机被锁定又被抹除iphone。盗号者通过网站更改了她的apple id 的密码和帐号,并且恶意多次回答安全问题错误,导致安全问题被锁定。林女士此后连续拨打客服电话都无法得到解决,每次都称安全问题被锁定无法回答问题。之后收到盗号者邮件,要求加QQ付款解锁,林女士联系到盗号者后,盗号者说要交700元才会给她ID进行解锁。

  律师分析,像“查找我的iPhone”设计这些功能的初衷是为了丢失手机和苹果之后起到保护信息的作用,但是反过来被这些犯罪分子利用的时候,可能就会对消费者造成损失。那么在犯罪分子被抓到之前,这个损失可能很难去找到一个确切的承担人。

  在此还是要提醒广大苹果设备用户:1、尽量不要与他人共享苹果账户,如共享,建议随后要关闭iCloud中“查找我的iPhone”功能,防止账号被他人盗取。2、卖出电子产品时,要抹除产品里的个人全部信息。建议多更改密码,如果使用频繁,可一月更改一次。3、公共WiFi尽量少用。4、手机最好不要越狱。5、看到不明不白的链接,千万不要乱点。

  2、荣耀7NFC虚假宣传

  2016年上半年,中国质量万里行消费投诉平台收到华为手机投诉516例,其中消费者投诉荣耀7手机为136例,集中在荣耀7手机支持不了NFC。消费者认为华为有虚假宣传的嫌疑,据消费者反映,此前华为官方在荣耀7的产品宣传上是支持NFC功能,之后变成仅支持NFC-SIM卡,消费者认为华为手机产品前后的说明书宣传的不一样。

  消费者在询问NFC问题的时候,得到华为客服解释是:“NFC是一种近场通信技术,符合ISO/IEC标准的NFC技术设备,均可成为“支持NFC”的设备,它可以支持多种工作模式。NFC是个大类,支持三种模式的功能(读写器模式、卡模拟模式和点对点模式),但是荣耀7手机只支持其中卡模拟模式的功能。”

  消费者对此解释感到不满,而华为对此事也是一直采取回避的态度。

  3、小米手机自燃

  手机在充电时发生自燃爆炸这一现象在今年上半年比较突出,而小米4C以及红米系列手机发生自燃的案例明显要高于其他品牌。

  潍坊的邓先生发来投诉,今年5月8日凌晨2点多他使用的红米手机发生爆炸,并且起火,烧坏了大衣橱跟床头柜,把家里人吓得不轻,孩子都吓哭了。邓先生然后跟小米客服联系,随后拿到售后检测,被告知是机芯受外力引起爆炸。

  6月份,上海的温女士晚上睡觉把小米4C手机放在枕头边上充电,第二天早上7点左右的时候听到丝丝的声音,顿时看见手机冒烟了,部分已经冒出红火,瞬间就将床单刺穿了。

  针对手机自燃的情况发生,一些小米的消费者提出质疑:“1、充电时候人不在旁边不可能有外力冲击? 2、能否告知多大的力会导致手机自燃?3、能否告知这种力可能发生的情况?4、可否提供检测报告。”

  小米售后的回应一直仍坚持“外力导致”这样的说法。

  除了上述三个消费者关注较多的投诉问题之外,三星S5闪屏问题、魅族售后维修问题以及乐视的发货问题等也是上半年消费者关注较多的问题。Oppo和Vivo手机投诉相对较少,不过也存在软件以及摄像等问题。

  四、售后问题多 三包难获赔

  与前几年手机投诉相比,手机发货问题的投诉在逐渐减少,但是售后服务问题仍一直突出。

  2016年上半年,在中国质量万里行消费投诉平台上的手机投诉统计中,涉及售后问题的投诉有1300多例。

  消费者碰到的维修问题改观并不大,依然有时候要经历多次维修,或者是漫天要价。有的售后厂家人员态度强硬,有的干脆直接拒绝维修。

  很多消费者购买的手机出现问题,满足7天无理由退换货和15天换货这样的条件,但是很多手机厂商售后的做法会告知消费者先升级系统或者刷机、恢复出厂设置等。对于三包法中“维修两次依旧不行的要提供换机服务”的明文规定,也会被售后找各种理由推脱不算,或者是让消费者自费维修。

  对于三包的执行,监管部门仍需加紧力度。

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